Digitalizar sem rever o processo: porque não muda nada

A digitalização de processos sem revisão muda o suporte, do papel para o ecrã, mas não muda o resultado. Os passos, as esperas e os erros continuam lá, agora dentro de um ficheiro ou de um programa. Costuma só trazer retorno quando o processo é revisto antes de ser passado para o digital, ou durante essa passagem.

O que é a digitalização de processos, e o que não é

Em português, a palavra «digitalização» cobre três coisas diferentes, e a confusão explica boa parte das desilusões:

• Converter papel em ficheiro. Passar um documento por um digitalizador.
• Passar um processo para um sistema. Um pedido que andava em papel passa a ser registado num programa.
• Mudar a forma como a empresa opera. Repensar o processo e dar-lhe o sistema que lhe serve.

O inglês usa duas palavras para isto, e a definição de referência da primeira é reveladora: digitization é a passagem de um processo analógico para a forma digital sem qualquer mudança de natureza no próprio processo. Já digitalization é o uso de tecnologias digitais para mudar o modelo de negócio e criar novas oportunidades de receita e de valor. Quando uma empresa digitaliza sem rever, fica na primeira. Faz exactamente o que a definição diz: muda o suporte e deixa o processo na mesma. O que a transformação digital é, no seu conjunto, está explicado na página de transformação digital para empresas.

Porque é que digitalizar sem rever não muda nada

Um processo desarrumado, passado para o digital, mantém quatro defeitos:

• Os passos inúteis ficam. Se três pessoas assinavam um pedido em papel por hábito, passam a aprová-lo num ecrã, pelo mesmo hábito.
• As esperas ficam. O pedido continua parado até alguém o abrir. O que mudou foi o sítio onde espera.
• O dado continua a ser escrito várias vezes. O sistema novo convive com a folha de cálculo antiga, e alguém continua a copiar de um para o outro.
• A dependência de uma pessoa fica. Se só um trabalhador sabe como o processo corre, o sistema novo herda essa fragilidade.

Um padrão comum mostra a diferença. O exemplo é genérico, não descreve uma empresa concreta:

Pedido de compra	Como corre	O que mudou
Em papel	Formulário assinado por três pessoas, entregue em mão	Nada, é o ponto de partida
Digitalizado sem rever	O formulário vira PDF e circula por correio electrónico pelas mesmas três pessoas	O suporte. A espera, a ordem e a cópia à mão ficam
Revisto e depois digitalizado	O pedido é registado uma vez, segue para o aprovador que a regra da empresa indica e fica guardado com quem aprovou e quando	O processo. Menos passos, menos esperas, um só registo

O que diz a Agenda de Transição Digital sobre simplificar e digitalizar

A Agenda de Transição Digital da Administração Pública, aprovada pelo Decreto Presidencial n.º 178/24, não apresenta a digitalização isolada: junta-lhe a «simplificação e reengenharia dos processos e procedimentos». O primeiro objectivo estratégico fala em investir nessa simplificação ao lado da digitalização, e o diagnóstico prevê partir do que existe («as is») para definir o que se quer («to be»), com a tecnologia a apoiar o trabalho de simplificação. O terceiro objectivo liga as duas coisas pensando nas empresas: facilitar-lhes a vida «através da digitalização e simplificação de processos».

O diploma fala da Administração Pública, não das empresas privadas, e o que se segue é uma leitura da Nhoki, não do decreto: a lógica é a mesma, simplificar e digitalizar são dois trabalhos, e convém que o primeiro não fique de fora.

Como rever um processo antes de o digitalizar

A revisão não exige um projecto grande. Exige disciplina na ordem:

1. Descrever o processo como é hoje. Quem faz o quê, com que informação, em que ordem e quanto tempo demora cada passo. Incluir as excepções que todos conhecem e ninguém escreveu. A IBM aponta que perceber o processo actual em profundidade é essencial para desenhar um fluxo que funcione (guia da IBM sobre automação de processos).
2. Perguntar, para cada passo, para que serve. Cada passo é eliminado, juntado a outro ou mantido. O que só existe «porque sempre se fez assim» é candidato a desaparecer.
3. Desenhar o processo como deve ser. Com quem o executa, e não só com quem o dirige. É quem faz o trabalho que sabe onde ele encrava.
4. Só então escolher a ferramenta. Pode ser uma ligação entre sistemas, uma automação de processos, cujos exemplos concretos estão em automação de processos: o que é e exemplos numa empresa, ou, quando as licenças custam mais do que resolvem, um sistema feito à medida.
5. Medir antes e depois. Tempo, número de passos e erros. Sem ponto de partida, nenhuma melhoria se demonstra.

Para desenhar o processo existe uma notação padrão, o BPMN, pensada para ser usada directamente por quem desenha e gere os processos. Para começar, porém, basta uma folha de papel e a pessoa que faz o trabalho.

Sinais de que o processo ainda não está pronto

• Ninguém o consegue descrever do princípio ao fim sem hesitar.
• O resultado muda consoante quem o executa.
• Não há um responsável pelo processo, só por partes dele.
• Não se sabe quanto tempo consome nem quantas vezes falha.

Se algum destes sinais existir, a revisão vem antes de qualquer sistema. É a mesma ordem que se defende em antes da inteligência artificial, arrumar o processo, e vale para qualquer ferramenta: a tecnologia acelera o que existe, seja bom ou mau.

Digitalizar um processo de cada vez, dentro de um sistema da empresa

Digitalizar processo a processo tem um risco: se cada um acabar numa licença diferente, a empresa fica com vários programas que não falam entre si, e o mesmo dado volta a ser escrito em vários sítios. A transformação digital de uma empresa é, na prática, esta sequência feita com um desenho comum: rever os processos, decidir o que se liga, o que se substitui e o que se constrói, e acompanhar o sistema à medida que o negócio muda. Para comparar o caminho das licenças com o de um sistema próprio, o artigo licenças ou um sistema próprio: como decidir apresenta os critérios.

O primeiro processo a rever

O directivo pode escolher um processo que já foi digitalizado e continua lento, e pedir a quem o executa que o desenhe numa folha, passo a passo, com o tempo que cada um demora. Se o desenho mostrar passos que existiam no papel e continuam no ecrã sem razão, já há por onde começar.

O Diagnóstico da Nhoki faz este trabalho com a equipa que conhece a operação: percebe como o processo corre na prática, diz o que vale a pena rever primeiro e entrega um mapa com prioridades, que fica com a empresa para o que vier a seguir. O que se entrega concretamente está descrito em o que se entrega num Diagnóstico.