Automação de processos: o que é e exemplos numa empresa

Automação de processos é o uso de software para executar, sem trabalho manual, as tarefas repetidas de uma empresa: copiar dados, pedir aprovações, enviar lembretes, montar relatórios. Serve para tirar às pessoas o que não exige julgamento e deixar-lhes o que o exige.

O que é automação de processos?

Um processo é uma série de actividades com um objectivo concreto: receber um pedido, aprovar uma despesa, integrar um novo trabalhador. A automação de processos usa software para executar, em todo ou em parte, os passos repetidos desse caminho. A Red Hat descreve-a como o uso de software para automatizar transacções repetíveis e com vários passos, em regra ligadas a vários sistemas da empresa e feitas à medida da organização (definição da Red Hat).

A parte que mais importa é a que fica de fora. Automatizar não é retirar as pessoas do processo. É decidir o que o sistema faz sozinho, o que prepara para uma pessoa decidir e o que continua inteiramente nas mãos de quem trabalha.

Que tipos de automação existem?

Há várias classificações. A IBM propõe uma classificação por amplitude, da tarefa isolada ao processo inteiro, resumida aqui em quatro tipos (a IBM junta ainda a automação digital de processos) (classificação da IBM):

Tipo	O que automatiza	Exemplo
Tarefa	Um passo isolado	Enviar uma confirmação por correio electrónico ou gerar um documento
Fluxo de trabalho	Uma sequência de tarefas, com passagem de uma etapa para a seguinte	Um pedido de compra que segue para o aprovador certo
Processo	O caminho de ponta a ponta	Do pedido de compra à encomenda ao fornecedor e à entrada em stock
Inteligente	Tarefas que exigem ler texto, classificar ou prever	Classificar pedidos escritos recebidos por correio electrónico

A RPA (robotic process automation) aparece muitas vezes nestas listas. É uma técnica, não um tipo: usa robots de software que imitam o que uma pessoa faz no ecrã, como passar dados de um programa para outro. A IBM sublinha, noutra página, que a RPA segue os passos definidos por uma pessoa, enquanto a inteligência artificial aprende padrões nos dados (diferença entre RPA e IA, segundo a IBM). Quando entra a leitura de documentos ou a classificação de pedidos escritos, o assunto passa para a inteligência artificial aplicada à empresa.

Exemplos de automação numa empresa

Os exemplos abaixo descrevem padrões comuns em empresas com operação repetida. Não são casos de empresas concretas, e o retorno de cada um depende do volume e do estado do processo.

Área	Como costuma ser hoje	O que o sistema passa a fazer	O que continua com uma pessoa
Compras	Pedidos copiados entre correio electrónico e folha de cálculo	Regista o pedido uma vez e envia-o ao aprovador certo	Aprovar e negociar com o fornecedor
Stock	Contagens para saber o que falta	Avisa quando um artigo desce abaixo do limite definido pela empresa e sugere a encomenda	Definir o limite e confirmar a encomenda
Aprovações	Pedidos de despesa ou desconto a circular por mensagem, sem registo	Aplica regras claras e guarda quem aprovou e quando	Decidir as excepções
Cobranças	Seguimento dos pagamentos em atraso feito de memória	Envia lembretes aos clientes e entrega à equipa a lista de casos em aberto	Falar com o cliente em dificuldade
Relatórios	Números montados à mão no fim do mês	Gera o relatório a partir dos registos	Interpretar os números e decidir
Novos trabalhadores	Lista de tarefas por correio electrónico: acessos, documentos, reunião	Pede os acessos, envia os documentos e marca as etapas pela ordem certa	Acolher a pessoa

As compras, o controlo de stock e a integração de novos trabalhadores figuram também entre os casos típicos que a IBM cita. Os relatórios mensais têm um padrão próprio: quando levam duas semanas a fechar, a causa é quase sempre a circulação da informação, como se explica em porque é que o fecho mensal demora duas semanas.

O que convém fazer antes de automatizar

Automatizar um processo mal compreendido só o torna errado mais depressa. A IBM insiste no mesmo ponto: a falta de documentação do processo pode bloquear a automação, e recomenda documentar o processo antes de automatizar e começar pequeno (guia da IBM sobre automação de processos). Convém, por isso, que cada processo a automatizar tenha definidos os passos, os responsáveis e os tempos de execução. Antes de escolher qualquer ferramenta, a ordem útil é esta:

1. Descrever o que se repete. Em cada passo, o que alguém copia, reenvia ou confirma sempre da mesma maneira, e as excepções que toda a gente conhece e ninguém escreveu. Como rever o resto do processo antes de o passar para o digital está em digitalizar sem rever o processo: porque não muda nada.
2. Medir o ponto de partida. Quantas vezes por semana se repete e quanto tempo consome. Sem este número, nunca se saberá se a automação ajudou.
3. Separar a regra do julgamento. O que segue uma regra pode ser automatizado. O que exige contexto ou responsabilidade fica com uma pessoa.
4. Começar por um processo pequeno. Um processo curto, frequente e com regras claras permite aprender sem pôr em risco a operação.

Esta ordem é a mesma que se defende em antes da inteligência artificial, arrumar o processo: o retorno vem de um processo claro, não de uma ferramenta nova.

Quando a automação não é a resposta

Há três situações em que automatizar não é o primeiro passo:

• O processo ainda não cabe numa página. Se ninguém o consegue descrever do princípio ao fim, primeiro arruma-se.
• A tarefa exige julgamento. Aqui o sistema pode preparar a decisão, mas quem decide continua a ser uma pessoa. Muitos processos funcionam melhor num modelo híbrido.
• O problema é de circulação dos dados. Quando o trabalho repetido consiste em passar valores de um sistema para outro, a resposta costuma ser a integração de sistemas: ligar o que já existe, antes de automatizar à volta dele. Os tipos de ligação estão explicados em tipos de integração de sistemas e por onde começar.

Dizer o que não se deve automatizar faz parte do método da Nhoki, mesmo quando isso encurta o trabalho que lhe caberia.

Como começar, em meia página

A empresa pode começar por escolher um processo que consome tempo a mais e descrevê-lo, por escrito, em meia página: quem faz o quê, com que informação e em que ordem. Se o texto sair fácil, o processo está pronto para ser discutido. Se sair difícil, já se aprendeu onde está o problema.

O Diagnóstico da Nhoki faz este trabalho com quem conhece a operação por dentro: identifica os processos onde a automação tem retorno, os que precisam de ser arrumados antes e o que pode esperar. O mapa fica com a empresa, tenha ou não seguimento a implementação. Quem preferir começar por uma conversa pode falar com a Nhoki.