O que é um CRM e para que serve numa empresa
Um CRM é o sistema onde uma empresa regista os seus clientes, os contactos com cada um, as propostas enviadas e as vendas fechadas. A sigla vem do inglês customer relationship management, gestão da relação com o cliente. Serve para que a carteira de clientes seja da empresa, e não da memória, do telemóvel ou da folha de cálculo de cada comercial.
O problema que um CRM resolve
Em muitas empresas em Angola, a relação com os clientes vive nas mensagens do telemóvel de cada comercial. Funciona enquanto a equipa é pequena e ninguém sai. Quando a empresa cresce, aparecem os sintomas: propostas esquecidas, clientes contactados duas vezes por pessoas diferentes, ninguém sabe o que está a ser negociado e, quando um comercial sai, leva a carteira com ele.
Para que serve, na prática
| Sem CRM | Com CRM |
|---|---|
| Cada comercial guarda os seus contactos | Os clientes são da empresa, com o histórico completo |
| As propostas abertas estão na cabeça de alguém | Cada proposta tem uma etapa, uma data e um responsável |
| Não se sabe de onde veio cada cliente | Cada contacto regista a origem: site, recomendação, campanha |
| O seguimento depende da memória | O sistema lembra quando voltar a contactar |
| A direcção pede números e espera por eles | Os números comerciais estão sempre actualizados |
CRM e ERP
O CRM trata da relação com os clientes; o ERP trata da operação interna, do stock às compras. Funcionam melhor quando partilham os dados: a venda registada no CRM deve chegar ao stock sem ninguém a copiar. Explicamos o ERP em o que é um ERP e quando é que uma empresa precisa de um.
Como escolher o caminho
Há CRM de mercado, licenciados por utilizador, e há CRM feitos à medida, dentro do sistema de gestão da empresa. A escolha deve partir do processo comercial, não da ferramenta:
- Desenhem o caminho de uma venda. Do primeiro contacto à venda fechada, com cada etapa pelo nome que a equipa usa.
- Vejam onde se perdem as oportunidades. Normalmente é na resposta lenta ou no seguimento esquecido.
- Decidam o mínimo que o CRM tem de registar. Um CRM que pede demasiado não é usado.
- Vejam com que sistemas tem de falar. O site, o sistema de gestão, os relatórios da direcção.
Se um CRM de mercado servir esse caminho, é uma boa resposta. Construímos à medida quando as licenças custam mais do que resolvem, ou quando o CRM tem de viver dentro do mesmo sistema que a operação.
Um passo pequeno
Peçam a cada comercial que liste as propostas que tem abertas, com a data do último contacto. Se as listas não coincidirem com o que a direcção julga saber, já sabem por onde começar.
O nosso Diagnóstico faz este trabalho com a equipa comercial e mostra se um CRM é o primeiro passo.
Perguntas frequentes
O que significa CRM?
CRM é a sigla inglesa de customer relationship management, gestão da relação com o cliente. Designa o sistema onde a empresa regista clientes, contactos, propostas e vendas.
Um CRM serve só para vender?
Não. Serve também para manter os clientes: com o histórico num só sítio, a equipa sabe quando voltar a contactar e o que faz sentido propor a seguir.